Politique de remboursement

Cette politique s'applique à tout paiement effectué sur Mboago, via Stripe (carte bancaire), Flutterwave (mobile money) ou PayPal, et fait partie intégrante de nos conditions générales.

Les remboursements sont toujours effectués sur le moyen de paiement d'origine et, en principe, à la personne qui a payé. Nous ne remboursons jamais sur un autre compte, une autre carte ou un autre numéro mobile money que celui utilisé pour la commande.

Vous avez droit à un remboursement total ou partiel dans les situations suivantes :

• la commande a été payée mais n'a jamais été livrée, ou la livraison échoue sans que le bénéficiaire soit en cause ;
• la commande a été annulée avant qu'un livreur ne commence les achats ou la collecte ;
• les articles livrés sont différents de la commande, ou visiblement endommagés ou périmés au moment de la remise ;
• un article annoncé disponible ne l'était finalement pas et vous refusez le remplacement proposé ;
• vous avez été débité deux fois pour la même commande, ou d'un montant supérieur au total affiché ;
• une livraison a été enregistrée comme effectuée alors que le bénéficiaire n'a jamais reçu la commande.

Le remboursement n'est pas accordé lorsque :

• vous changez simplement d'avis alors qu'un livreur a déjà acheté les articles ;
• la livraison a échoué parce que l'adresse, la localité ou le téléphone du bénéficiaire que vous avez indiqués étaient erronés ou incomplets ;
• personne n'était joignable au point de livraison après les tentatives raisonnables du livreur, et la commande a dû être retournée ;
• la commande contenait un article à consommer rapidement (produit frais, plat préparé, médicament) et il a été remis et accepté ;
• l'article a été commandé contre un avis professionnel, ou la commande porte sur un produit restreint que nous sommes en droit de refuser.

Dans le troisième cas, le prix d'achat des articles peut être remboursé tandis que les frais de livraison sont conservés, le déplacement ayant bien été effectué pour vous.

Vous pouvez annuler sans frais tant que la commande attend encore un livreur : le montant payé est intégralement remboursé.

Dès qu'un livreur a commencé les achats ou la collecte, l'annulation devient une demande de remboursement : nous remboursons ce qui peut l'être et vous indiquons précisément ce qui est retenu et pourquoi. Une commande en cours de contrôle antifraude peut être annulée à tout moment avant sa préparation, avec remboursement intégral.

Selon la situation, le remboursement porte sur :

• l'intégralité du montant payé — articles et frais de livraison — lorsque rien n'a été livré ou que la commande a été annulée à temps ;
• le prix des articles concernés lorsque seule une partie de la commande est en cause (un produit manquant dans un pack, par exemple) ;
• les frais de livraison lorsque la livraison elle-même a échoué du fait de notre équipe ou du livreur ;
• un montant partiel lorsqu'une partie de l'achat n'est pas récupérable, avec le détail affiché avant validation du remboursement.

Les remboursements sont calculés dans la devise du paiement d'origine. Une éventuelle différence de conversion appliquée par la banque ou le prestataire échappe à notre contrôle.

Écrivez-nous depuis la commande, dans l'application (conversation d'assistance) ou via les coordonnées publiées sur notre site, dans les 7 jours suivant la date de livraison prévue. Une demande envoyée après ce délai reste possible, mais elle est examinée au cas par cas.

Merci d'indiquer :

• la référence de la commande ;
• ce qui n'a pas fonctionné, en quelques lignes ;
• les éléments dont vous disposez — photo des articles livrés, relevé de la livraison, capture du double débit ;
• le moyen de paiement et la date du paiement.

Nous accusons réception de chaque demande et vous répondons sous 3 jours ouvrés. Si une information manque, nous la demandons une seule fois, clairement.

Une fois le remboursement approuvé, il est envoyé sur le moyen de paiement d'origine. Le délai d'apparition dépend du prestataire :

• PayPal : remboursé sur votre solde PayPal, généralement sous 3 à 5 jours ouvrables, et visible immédiatement dans votre activité PayPal ;
• Carte bancaire (Stripe) : 5 à 10 jours ouvrables, selon le traitement de votre banque ;
• Mobile money (Flutterwave) : 1 à 3 jours ouvrables, une fois la restitution traitée par l'opérateur.

Nous vous envoyons une confirmation dès l'émission du remboursement, avec le montant et la référence, afin que vous puissiez en suivre l'aboutissement auprès de votre prestataire.

Lorsqu'une livraison ne peut pas aboutir, le livreur l'enregistre dans l'application avec le motif, et notre équipe vous contacte. Si un retour est possible et que vous le souhaitez, nous l'organisons ; sinon, nous convenons ensemble d'un remboursement ou d'une nouvelle tentative.

Les produits périssables et les médicaments ne peuvent pas toujours être retournés une fois collectés — cette contrainte vous est expliquée avant validation de l'issue, et elle ne supprime jamais votre droit au remboursement lorsque la faute nous incombe.

Si notre réponse ne vous convient pas, dites-le-nous : un remboursement contesté peut être réexaminé par une seconde personne de notre équipe.

Pour ouvrir un litige auprès de votre prestataire de paiement, privilégiez la procédure officielle de ce prestataire plutôt qu'une contestation (chargeback) lancée d'emblée. Chez PayPal, il s'agit du Centre de résolution ; pour une carte, de la procédure de contestation de votre banque. Nous répondons à toute demande de PayPal, Stripe ou Flutterwave dans les délais qu'ils fixent, en fournissant les preuves de livraison que nous détenons.

Un usage abusif et établi de la contestation — demander à un prestataire d'annuler une livraison documentée comme effectuée — peut entraîner la fermeture du compte.

Une demande de remboursement, une question sur un montant, un paiement qui semble anormal : écrivez-nous depuis la conversation d'assistance de l'application, ou grâce aux coordonnées publiées sur notre site, en précisant la référence de la commande pour une réponse plus rapide.